Las nuevas oportunidades que ofrece la convergencia de contenidos, vídeo, publicidad y servicios de tecnologías de la información van a provocar que los proveedores de servicios se replanteen sus modelos de negocio para volver a impulsar el crecimiento.

El 69% de los proveedores de servicios de telecomunicaciones espera que la transformación sea la principal fuente de valor en los próximos cinco años, mientras que el 72% cree que la colaboración con socios externos será crítica para la estructuración de esos nuevos modelos de negocio.

Estas son algunas de las principales conclusiones del estudio “Las telecos cambian el foco”, elaborado por la división de consultoría de IBM a partir de las encuestas realizadas a más de 250 ejecutivos de telecomunicaciones en todo el mundo.

El estudio señala que la respuesta del mercado ante la revolución y el cambio que se está produciendo en los medios y en el sector de las comunicaciones, está consistiendo en pasar de la reducción de costes y la mejora de la eficiencia, a la transformación de sus modelos de negocio como vía de crecimiento. 

Entre las conclusiones del estudio destacan las siguientes:

La transformación del modelo de negocio está lejos de ser realidad para los proveedores de servicios. Pese a que los ejecutivos de las telecos encuestados admiten su predisposición a aceptar un cambio de modelo de negocio, siguen dando prioridad a las fuentes de ventajas competitivas tradicionales, como la cobertura de la red (el 52% de los encuestados) y el acceso al cliente (45%). Un porcentaje menor da prioridad a otras capacidades más sofisticadas que permiten ofrecer servicios interactivos personalizados, como el control/gestión de dispositivos (8%), la facilidad de uso (11%), servicio al cliente (16%) y conocimiento del cliente (22%).

Los servicios de contenidos convergentes serán motor del crecimiento, aunque la voz y la banda ancha seguirán representando los mayores ingresos. Los encuestados esperan que en los próximos cinco años aumenten los ingresos a partir de los servicios de contenidos convergentes como la televisión y vídeo, a pesar de que a corto plazo dominarán los servicios de voz y banda ancha. Más de la mitad de los ejecutivos cree que los servicios de contenidos sin formato vídeo, como los tonos de llamada, votaciones por sms o descargas musicales, generarán ingresos importantes. El acceso y conocimiento que los servicios de telecomunicaciones tienen de los clientes será un importante reclamo para los anunciantes, que aprovecharán estas ventajas para enviar a los usuarios mensajes de marketing personalizados a través de los diferentes dispositivos y canales existentes.

La experiencia ofrecida al cliente emerge como factor diferenciador clave. En un mercado en que los consumidores demandan cada vez más opciones y flexibilidad, ofrecer al cliente una experiencia diferente se ha convertido en el principal objetivo de los proveedores de telecomunicaciones. El 60% de los ejecutivos de organizaciones cuyo objetivo prioritario es crecer considera que este crecimiento dependerá en buena medida de su capacidad para mejorar esta “experiencia” en todos los canales de acceso al cliente, incluyendo las operaciones online y el trato con minoristas.

Faltan inversiones para garantizar el servicio. Aunque la gran mayoría de los encuestados (89%) indica que la calidad del servicio es un diferenciador importante, menos de una tercera parte cree que es un área prioritaria o en la que haya que invertir. Por otro lado, casi la mitad de los encuestados indica que sus empresas no tienen capacidad para garantizar el servicio de principio a fin. IBM considera que si el crecimiento procederá de la convergencia de servicios de telecomunicaciones, tecnologías de la información y medios es necesario que los proveedores de servicios de telecomunicaciones presten más atención a la calidad del servicio.

La tendencia es que los usuarios exijan los mismos niveles de calidad de servicio que se obtienen en la actualidad, lo cual requerirá invertir en una gestión del servicio más compleja, integrada y orientada al cliente.

Fuente: Aecomo