“La gente simplemente quiere más opciones sobre el tipo de productos y servicios que consume, ya sea que se trate de energía, entretenimiento o su póliza de seguro. Los consumidores tienen más control que nunca antes sobre qué, dónde y cuándo comprar", expresó Peter J. Korsten, vice president and global leader del Institute of Business Value de IBM.

Ese departamento proporciona información estratégica para capitalizar nuevas oportunidades de negocios. Sus investigaciones comprenden 17 industrias distintas a través de cinco disciplinas incluidas la gestión del capital humano, gestión financiera, estrategia empresarial, gestión de la cadena de suministro y de las relaciones con clientes.

En esta oportunidad, el think-tank de IBM enfocó su investigación en la conducta de alrededor de 16.900 consumidores de todo el mundo para llegar a la conclusión de que los clientes están cambiando “dramáticamente” su forma de relacionarse con las organizaciones.

Una de las conclusiones más importantes –que va camino a consolidar una tendencia, al menos en los países más desarrollados- es que la gente está dispuesta a pagar más por recursos energéticos “amigables” con el medio ambiente.

Dos tercios de los consumidores expresaron estar dispuestos a pagar más por la energía "verde", es decir aquella que ha demostrado tener menor efecto invernadero. Entre los estadounidenses, la mayoría está dispuesto a desembolsar una prima considerable, de 20% o más.

El estudio también pone de manifiesto una paradoja: los consumidores quieren más opciones sobre el tipo de energía que compran, pero no son conscientes de la variedad de opciones ya disponibles.

Por otra parte, 62% de quienes no tienen opciones de energía renovable dijeron que les gustaría contar con esa alternativa.

"Históricamente, los consumidores no se preocuparon por la energía. Este estudio sugiere que quieren participar y tener una relación más personal con este asunto", señaló Michael Valocchi, global energy y utilities industry leader de IBM Global Business Services.

La influencia de pares y amigos
Cuando se refiere a actos y decisiones de compra, otra de las tendencias que detectó el estudio de IBM fue que Internet y las redes sociales influyen cada día más: 53% de los consumidores usa la red para comparar características y precios de los minoristas aunque siete de cada diez aseguraron que el precio sigue siendo un factor clave.

Dos tercios de los adolescentes encuestados dijo que envía mensajes de texto a sus amigos cuando sale de shopping para recibir sugerencias e información, en tanto que 25% se conecta a Internet desde dispositivos móviles mientras se encuentra en una tienda.

El estudio también concluyó que la publicidad influencia el 36% de las decisiones de compra.

"Las expectativas de servicio de los compradores son muy altas y sólo aquellos minoristas que puedan atraer y establecer lealtad con sus mejores clientes obtendrán las recompensas”, señaló Fred Balboni, global retail industry leader de IBM que participó en este segmento del estudio.

Redes sociales y entretenimiento
Cuando se analizó el consumo de entretenimiento de las personas se encontró que Internet y la televisión cada vez rivalizan más por conquistar el tiempo de ocio.

Las cifras lo dicen todo: 66% de los consumidores a nivel mundial miran entre una y cuatro horas de televisión por día, frente a un 60% que manifestó los mismos niveles de uso de Internet para fines personales.

Sin embargo, entre los usuarios de la red, el uso parece más “intensivo”: 19% de los consumidores pasan seis horas o más por día en Internet, frente a 9% que manifestó los mismos niveles de audiencia televisiva. De hecho, el consumo de TV tradicional está disminuyendo mientras la gente emigra hacia destinos como YouTube, MySpace, Facebook, juegos en la red y entretenimiento móvil.

En relación a la industria alimenticia, el estudio de IBM halló un alto nivel de erosión en la confianza de los consumidores: casi el 70% manifestó bajos niveles de confianza en cuanto a los mensajes de las marcas que se presentan con bajo impacto ambiental, buenos para la salud y el bienestar.

Por otra parte, casi la mitad de los entrevistados está más preocupado por la seguridad de los alimentos y casi dos de cada cinco dice que opta por comprar diferentes marcas debido a estas preocupaciones.

Instituciones financieras

El análisis de IBM sobre el “omni consumer” trae a cuenta un estudio anterior realizado por la empresa acerca del nivel de confianza de la gente en las instituciones financieras.{mosliteadsense4joomla}

Difundido a fines de 2006, sus conclusiones fueron prácticamente una premonición si se piensa en el momento de debilidad que atraviesan los bancos en los Estados Unidos.

De un total de 3.000 clientes de banca estadounidenses entrevistados, dos tercios manifestaron no sentirse valorados por su banco y no estar dispuestos a comprometerse en profundizar las relaciones con la empresa.

¿La solución para IBM? Volver a establecer una conexión emocional con la gente. Mientras los bancos han realizado en los últimos años enormes avances en la ejecución de aspectos "racionales" (por ejemplo, proporcionando múltiples canales para operar) los bancos olvidaron la importancia de colmar la marca con una carga emotiva.

¿Quiere saber más sobre el “Omni Consumer” del que habla IBM? Siga este link y averígüelo de boca de los protagonistas: http://uk.youtube.com/watch?v=3phXMrEyNIE  

Fuente: Theslogan Magazine