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¿Cómo usan twitter las 10 multinacionales más importantes del mundo?

Un estudio realizado por Xperience Consulting a través de 17 países, analizó cómo 10 de las 50 empresas más exitosas del mundo realizan sus intervenciones a través de la red social Twitter.

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

Teniendo en cuenta el perfil de las multinacionales estudiadas, el contenido que publican y cómo interactúan con los usuarios, se clasificaron de la siguiente manera:

Las conclusiones fueron:

1- Incluir la información “Ubicación” en el perfil

Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter.

2- El nombre de usuario debe ser claro

La experiencia obtenida por estas empresas indica que para cuentas globales se debe poner el nombre de la compañía. De no ser posible, escribir “@CompanyName_Global” o “@CompanyName_Corp”. Ejemplo de esto son “@intel”, “@bmw_global” y “@HPCorp”.

Para el caso de Cuentas locales puede ser “@CompanyName_Country”, en tanto que para cuentas de servicio al cliente, será necesario bautizarla como “@CompanyName_Help”.

3- Comunicación visual

Es importante trabajar a conciencia el diseño de la página de Twitter, de forma que se identifique claramente con la marca. El logotipo debe ser el mismo que se utiliza en otras comunicaciones, mientras que el diseño, debe buscar homogeneidad en el medio online. Debes tener cuidado a la hora de diseñar el fondo de la página, y no poner información relevante en aquellos puntos de difícil visibilidad para el usuario.

4- Signos de autenticidad

Para aumentar la credibilidad en Twitter, las empresas deberían, entre otras cosas, verificar la marca oficial; utilizar la palabra oficial en el perfil del sitio y que éste sea lo más completo posible; redireccionar a la página corporativa; tener un gran número de seguidores; las cuentas locales deberían ser followers de las cuentas globales; aportar información sobre la persona responsable de la cuenta, generar tweets con información oficial de la empresa y mencionar Twitter en la página de la empresa.

5- Frecuencia de tweets

Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto.

6- Respuestas

Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren responder mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o dar una dirección de email. Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que van a tardar más en responderle. Los usuarios esperan recibir una respuesta directa e inmediata a través del mismo canal.

7- Contestar desde el perfil

Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se había realizado la consulta. Esto hace que el usuario dude de la credibilidad y fuente de la respuesta.

8- Responder todas las preguntas

Los usuarios que no reciben respuesta de las empresas se desilusionan, sobre todo si responden a otros usuarios. No ignores a tus followers.

9- Habla en el idioma local y usa el lenguaje de los usuarios

Algunas empresas solo se comunican en inglés. Al contrario, las cuentas que abarcan países europeos, asiáticos o sudamericanos deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales.

10- Crea un buen mix en tus comunicaciones

Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers. Además, cuando hables del producto, recuerda que debes explicar por qué el usuario debe comprarlo, no sólo mencionarlo.

Ver estudio completo

Fuente: Xperience Consulting

 


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