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Las redes sociales, un arma en manos de los consumidores

Atrás quedaron los clásicos libros de quejas. Hoy, Twitter y Facebook obligan a las marcas a cuidar con atención su reputación online.

Las redes sociales generan una gran oportunidad para las marcas en cuanto a sus posibilidades de difusión y publicidad. Sin embargo, también representan un gran riesgo: las quejas de los clientes se dinfunden rápido y pueden ser letales.Por eso, las firmas están obligadas a prestar especial atención a su reputación online si no quieren que su imagen pública se vea dañada.


Imaginemos la siguiente escena, propone La Vanguardia: una pareja se encuentra cenando en un restaurante. Cuando llega la comida, los platos no son de su agrado y, además, el mozo los trata de forma grosera.

El hombre saca el celular y envía un tweet en el cual recomienda a sus contactos no ir jamás a cenar a ese lugar.

Otro usuario, que tiene cientos de miles de seguidores en la red social, retwittea el mensaje anterior agregando su propia mala experiencia en el local.

En minutos, el mensaje inicial se disemina a través de Twitter y es leído por millones de usuarios.

Una cuestión de tiempo
Esta postal, que hasta hace algunos años era prácticamente imposible, hoy puede apreciarse casi a diario.

Los consumidores nunca han tenido tanto poder.

Cuentan con herramientas al alcance de su mano a través de las cuales pueden expresar satisfacción y conformidad, pero también, ira, enojo y frustración.

Hasta hace algunos años, un usuario descontento con un producto o servicio podía recurrir a viejos y burocráticos libros de quejas que, probablemente, nadie verificaba.

Podía comunicarse con una línea de atención al cliente en la cual, tras minutos de espera y de saltos de operador en operador, con mucha suerte podía encontrar la promesa de un resarcimiento en el futuro.

Pero hoy los tienen la posibilidad de venganza en la punta de sus dedos.

Un consumidor disconforme con acceso a plataformas como Facebook o Twitter y ganas de hacer escuchar su descontento ya no es sólo un cliente perdido, es también una amenaza para la reputación de una marca.

Algunos casos son conocidos, y hasta polémicos.

United Airlines: cómo perder millones por no escuchar a los usuarios
Sin lugar a dudas, el caso de venganza de usuarios más famoso de Internet es el del cantante canadiense Dave Carroll.

Durante un viaje en la compañía aérea United Airlines, la guitarra eléctrica del músico fue dañada y el artista debió invertir 1.200 dólares para repararla.

Luego de múltiples reclamos y de la negativa de la empresa a hacerse cargo de los costos, Carroll grabó un tema musical llamado United Breaks Guitars, que ya tiene hasta el momento más de 11 millones de visualizaciones en YouTube y obtuvo medio millón de visitas en los primeros tres días posteriores a su publicación.

Según el diario británico Daily Mail, no escuchar los reclamos de Carroll fue, para United Airlines, un pésimo negocio.

Luego de la publicación del video, las acciones de la aerolínea registraron una caída del 10%, lo que equivalió a una perdida 180 millones de dólares.

Además, después de que el tema musical se convirtiera en un éxito de audiencia, la empresa decidió recompensar a Carroll ofreciéndole 1.200 dólares en billetes gratuitos, oferta que el músico rechazó solicitando a la compañía que donara el dinero a una institución de caridad.

Sears: culpar al usuario no es una buena opción
Otro episodio particularmente destacado es el de la empresa de artículos para el hogar norteamericana Sears.

Todo comenzó cuando un cliente de Texas decidió comprar una nueva heladera.

El comprador pidió a la compañía que su pedido fuera entregado en su casa, pero con tan mala suerte que, mientras hacía la entrega, el conductor del camión atropelló y mató a su perro Toot.

El dueño del animal exigió a la empresa algún tipo de reparación, pero desde Sears argumentaron que la muerte de la mascota había sido culpa del usuario, ya que la misma se había cruzado en el camino del repartidor.

Poco días después, el cliente subió a la web el sitio SearsKilledMyDog.com (Sears Mató a Mi Perro), que en cuestión de horas se convirtió un enorme suceso gracias a la viralización del caso vía Twitter, Facebook y el sitio de consumidores The Consumerist.

Por suerte, en este caso la historia tuvo un final feliz: el mismísimo presidente de Sears, Will Powell, se comunicó con el cliente y le ofreció cubrir los costos que habían generado la pérdida de su mascota y reembolsarle el costo del producto comprado.

Al día siguiente el cliente decidió dar de baja el website.

Cada vez más, la web juega un rol fundamental en las decisiones de compra de los usuarios.

Sitios de reseñas, redes sociales o plataformas como Google+, donde conviven las opiniones de los navegantes con los resultados de los motores de búsqueda, son herramientas esenciales a la hora de decidir la adquisición de un producto o servicio.

En este contexto, las empresas deben entender que su imagen pública ya no está exclusivamente en manos de sus departamentos de marketing, comunicación y relaciones públicas.

Los usuarios, a través del poder que le dan las herramientas de socialización que ofrece la web 2.0, tienen la posibilidad de incidir profundamente en la imagen pública de una compañía.

Las marcas están obligadas a responder a los consumidores en tiempo y forma, a mostrarse receptivas y dispuestas a resolver sus problemas para evitar la venganza de navegantes disconformes.

Pero siempre, por impecable que sea una política de atención al cliente, habrá una porción de usuarios insatisfechos capaces de aprovechar el potencial Facebook, Twitter o YouTube para dar a conocer su historia.

Por eso, es esencial que las marcas realicen un seguimiento periódico de su reputación online, para evitar episodios nocivos que puedan dañar de forma significativa su imagen pública.

Fuente: Iprofesional.com

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