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La gestión de la reputación online en comercio electrónico

En la Guía sobre E-commerce de MarketingSherpa de 2007, dicen que el 58% de los compradores online deciden su compra visitando sitios con opiniones de usuarios o clientes del producto o servicio que van a comprar, y como consecuencia de ésto, el 44% de los intermediarios online de Estados Unidos ya ofrecen algún sistema que permite introducir valoraciones u opiniones.

Es un arma de doble filo. Se supone que, por un lado, el buen comerciante online dormirá tranquilo; y el que lo hace mal recibirá las críticas correspondientes que le harán revisar sus procesos, servicios, productos o su modelo de negocio.

Esto se traduce en mayor transparencia y confianza para el cliente. Todo el mundo se puede equivocar, se puede cambiar a tiempo y nunca es tarde para comenzar a hacer las cosas bien.

Pero el problema, es que en internet todo se acumula. La información no se transforma como la energía, sino que como un residuo, se va amontonando y su visibilidad en los buscadores permanece casi intacta a lo largo de los años.{mosliteadsense4joomla}

El día menos pensado, un cliente busca información sobre un sitio de comercio electrónico y allí se encontrará con las críticas de otro cliente furioso por un mal servicio, o con las mentiras que escribió algún competidor bajo las sombras del anonimato. Un estudio de Goldstar Events, dice que el 30,5% de los usuarios se dejaría influir por opiniones negativas aparecidas en sitios web sobre productos. ¿Qué hacer?

Un investigador de la consultora Gartner, comentaba en estos días que la única forma de neutralizar el efecto de la información negativa es superarla con una mayor cantidad de información positiva. Y recomendaba a las empresas que deseen controlar su reputación online tomar medidas para comprender a fondo el papel que ésta juega en las relaciones comerciales y sociales, así como trabajar estrechamente con agencias o departamentos de relaciones públicas y marketing para crear una estrategia de gestión de imagen online.

Fuente: e-global.es


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